Was bedeutet die 360°-Kundensicht für ein Logistikunternehmen?

Die Logistikbranche setzt viele Instrumente ein, um die Transparenz ihrer Lieferketten zu gewährleisten: durchgängige Verfolgung und Rückverfolgung, RFID-Etiketten, Sensoren und mehr. Sie alle verfolgen das gleiche Ziel, nämlich den Kunden in Echtzeit mitzuteilen, wo sich ein Produkt oder eine Sendung befindet.

Von Andreas Marin

(Wilen b. Wollerau) Logistikunternehmen sind das Rückgrat einer jeden Lieferkette. Sie sorgen dafür, dass die Produkte effizient bewegt werden und dass alles wie am Schnürchen läuft. Um dies erfolgreich zu tun, müssen sie nicht nur ihr eigenes Geschäft, sondern auch das ihrer Kunden in- und auswendig kennen. Sie müssen also nicht nur als Logistikexperten, sondern auch als Kundenexperten auftreten.

Leider ist diese Aufgabe unglaublich schwierig, vor allem, wenn man es mit mehreren Tools zu tun hat, die nicht miteinander kommunizieren, oder, noch schlimmer, mit gar keinen Tools. Eine einfache Lösung ist eine Kundendatenplattform, die alle Kundendaten an einem Ort zusammenführt. Man braucht keine isolierten Datenbanken oder Tabellenkalkulationen mehr, sondern eine Datenplattform, die eine 360°-Sicht auf Ihre Kunden über alle Kanäle hinweg bietet. 360°-Sicht ist viel mehr als nur ein CRM. Es handelt sich um eine Übersicht, das mit Informationen und Analysen aus verschiedenen Systemen gewonnen wird, die Daten entlang der Customer Journey erfassen.

Die wichtigsten Komponenten einer 360°-Kundensicht?

Kundenprofil

Der Prozess der Kundenprofilerstellung kann in mehrere Schlüsselkomponenten unterteilt werden. Die Vertriebsorganisation sollte sich die Zeit nehmen, diese Komponenten durchzugehen und die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen, da dies ihre Chancen auf einen langfristigen Erfolg in diesem wettbewerbsintensiven Markt erhöht, indem sie ein besseres Produkt oder eine bessere Dienstleistung anbietet.

Kontaktprofil

Die Erstellung von Kontaktprofilen ist ein wichtiger Teil des Sichtbarkeitsprozesses, da sie es Logistikunternehmen ermöglicht, besser zu verstehen, was die Kontakte wollen, einschließlich wann und wie. Kontakte haben ähnliche, aber auch einzigartige Erwartungen, wenn es um Produkte und Dienstleistungen geht. Die Erstellung von Kontaktprofilen ermöglicht auch personalisierte Interaktionen mit spezifischen Zielen, wie z. B. die Ankündigung neuer Ereignisse, die für den Kunden wichtig sein könnten.

Kundenplanung

Eine Schlüsselkomponente zur Erreichung einer 360°-Kundensicht ist die Kundenplanung, die Transparenz schafft, indem sie Einblicke in die Bedürfnisse und Präferenzen des Kunden gewährt.

Die Kundenplanung ist kein einfacher oder geradliniger Prozess. Es geht vor allem darum, die Kundenziele des Unternehmens festzulegen und eine Strategie dafür zu entwickeln, wie diese Ziele erreicht werden können - unter anderem in Bezug auf Volumen oder Gewinnspannen - und diese Planung dann mit dem umzusetzen, was in den einzelnen Abteilungen eines Unternehmens am besten funktioniert, damit alle zusammen auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten und nicht gegeneinander.

Vertriebspipeline

Die Vertriebspipeline ist der Teil, der sich auf das Verständnis und die Berichterstattung über anstehende Geschäftsmöglichkeiten bezieht. Sie beginnt mit einer anfänglichen Bewertung der aktuellen Vertriebssituation und geht dann über in die Entwicklung von Strategien zur Erreichung von Zielen im Zusammenhang mit der Gewinnung neuer Geschäfte oder der Sicherung bestehender Geschäfte.

Service und Betrieb

Einige Logistikunternehmen sind sich nicht bewusst, wie wichtig eine starke Kundendienstkultur und -präsenz ist. Kunden kommen eher wieder und empfehlen Ihr Unternehmen weiter, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Erfahrungen gut waren. Ein lächelndes Gesicht hilft immer! Das ist nicht nur für die Kundenzufriedenheit wichtig, sondern auch für den Aufbau einer 360°-Sicht, denn es vervollständigt das Bild mit Informationen, die für Marketing, Cross-Selling und Kundenbindung von entscheidender Bedeutung sind.

Transaktionshistorie

Für Logistikunternehmen ist das Sammeln und Analysieren von Transaktionsdaten von grundlegender Bedeutung, um den Status und die Leistung ihrer Kunden zu verstehen, und wenn es um die Kundenleistung geht, ist kein Detail zu klein. Die Vorteile einer detaillierten Kenntnis der Kundentransaktionen sind immens. Mit diesen Informationen können Logistikunternehmen erkennen, wie ihre Kunden mit ihnen interagieren und was demnächst passieren könnte.

Finanzielle Aspekte

Zu den finanziellen Aspekten einer 360°-Kundensicht gehören Dinge wie Zahlungsbedingungen, Rechnungsanweisungen, der Status ausstehender Zahlungen und andere finanzielle KPIs. Finanzielle Aspekte sind integrale Bestandteile jeder Beziehung, da sie für das Verständnis aller potenziellen Kosten im Zusammenhang mit einem Kunden relevant sind. Langfristige Beziehungen erfordern in der Regel auch ein gründliches Verständnis der finanziellen Aspekte zwischen den beiden Parteien.

Wie erreicht man eine 360°-Kundensicht?

Wenn es um eine 360°-Kundensicht geht, kommt es auf jede Kleinigkeit an.

Die Beschaffung von Kundendaten aus einer Vielzahl von Quellen kann überwältigend und kompliziert sein. Es gibt nicht nur einen Datensatz, um den Sie sich kümmern müssen - er ändert sich mit jeder Quelle, was bedeutet, dass die Verfolgung all dieser Informationen sowohl für Unternehmen als auch für Kunden schwierig ist.

Wenn man eine einheitliche Sicht auf alle Berührungspunkte mit Ihren Kunden hat, können die verschiedenen Systeme und Prozesse Ihres Unternehmens, wie Marketing, Schadens- und Beschwerdewesen, ERP, Transportmanagementsystem (TMS), Finanzen usw., synergetisch auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten. Die aus mehreren Datenquellen erfassten Daten ermöglichen eine verbesserte Produktivität und eine schnelle Entscheidungsfindung. Außerdem wird die Effizienz gesteigert in Bezug auf

• Verlässliche Daten
• Exakte und schnelle RFQ/Ausschreibungsvorbereitung
• Verbesserte Kundenerfahrung (CX)
• Vorbereitung und Durchführung von strategischen Kundengesprächen (SBR/QBR)
• Kundenpflege und -bindung

Vorteile der 360°-Sichtbarkeit

Wenn man eine vollständige 360-Grad-Kundensicht haben will, versteht man nicht nur seine Kunden besser, sondern auch die Entscheidungsträger, die hinter Ihren Kunden stehen können. Folglich ist man in der Lage, eine außergewöhnliche Kundenerfahrung (CX) zu bieten und die Rentabilität zu steigern, indem deren Bedürfnisse ermittelt werden können.

Dies sind nur einige der Bereiche, für die 360 Kundensicht Vorteile bietet. Es ist viel mehr als nur ein CRM, da es alle Unternehmensfunktionen wie Luft- und Seefahrt, Vertrieb, Operations und Back-Office miteinander verbindet. Folglich liefert es Ihnen wichtige Informationen, die zur Steigerung der Einnahmen im gesamten Unternehmen genutzt werden können.

Fotos: © NX

Andreas Marin ist Gründer und Managing Director der Networcx AG. Zuvor arbeitete er mehr als 25 Jahre in Führungsaufgaben in der Speditions- und Logistikbranche mit weltweiten Einsätzen. Er verfügt über Erfahrung und Schlüsselkompetenzen in Schlüsselkompetenz in Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Vertriebsplanung, Vergütungs- und Incentive-Management, Leistungsmanagement, Key-Account-Management, Steuerung der Vertriebsanwendungsentwicklung, Verwaltung von Vertriebsanwendungen und Reporting und Prognose.

https://networcx.io/