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Mit der heutigen Einführung des neunten Qualitätsversprechens „Always Accessible“ adressiert Hapag-Lloyd einen Schlüsselfaktor der Kundenzufriedenheit: die schnelle Erreichbarkeit, wenn Unterstützung benötigt wird. Mit Millionen von Anrufen jährlich ist sich Hapag-Lloyd der Bedeutung eines zuverlässigen und schnellen Telefonservices für die gute Beziehung zu seiner Kundschaft bewusst.
(Hamburg) Um die Erreichbarkeit seines Kundenservices zu verbessern, hat sich das Unternehmen das ehrgeizige Ziel gesetzt, Kundenanrufe in mindestens 90 Prozent der Fälle innerhalb von 12 Sekunden anzunehmen und eine Anrufannahmequote von insgesamt 97 Prozent zu gewährleisten. Um diese Ziele zu erreichen und ihre Umsetzung zu messen, führt die Reederei weltweit schrittweise neue Prozesse und Systeme ein.
„Jeder von uns hat es schon erlebt: kostbare Zeit damit zu verbringen auf die Annahme des Anrufs zu warten. Besonders im Geschäftsleben können es sich Kundinnen und Kunden nicht leisten, Zeit mit Warten zu verschwenden. Mit dem Versprechen, immer erreichbar zu sein, unterstreichen wir unser Bestreben, schnell auf die Bedürfnisse unserer Kundschaft einzugehen“, sagt Juan Carlos Duk, Managing Director Global Commercial Development. „Ein hohes Maß an Kundenservice ist ein wichtiger Aspekt unserer Strategie 2023. Wenn wir schnell ans Telefon gehen, Verzögerungen vermeiden und die Zahl der abgebrochenen Anrufe deutlich reduzieren, ist das ein großer Schritt, um die Erfahrungen unserer Kundschaft beim Kontakt mit unserem Customer Service zu verbessern. Wir sehen uns in der Verantwortung, ihre Zeit zu respektieren.”
Interne Prozesse standardisieren
Um dieses Versprechen in die Tat umzusetzen, hat Hapag-Lloyd damit begonnen, interne Prozesse zu standardisieren, Kontaktpunkte neu zu organisieren und ein einheitliches Contact Center einzuführen. Mit einem neuen Fallbearbeitungssystem und modernem Telefonsystem wird die Kommunikation mit der Kundschaft personalisiert. Diese werden zukünftig direkt mit dem richtigen Kontakt im Kundendienst verbunden, nachdem sie eine bestimmte PIN, Vorgangs- oder Sendungsnummer in das System eingegeben haben. Nach der weltweiten Einführung soll jeder Anruf innerhalb von Sekunden abgewickelt werden. Um Unstimmigkeiten zu vermeiden, wird das Telefonsystem in jedem Land über die gleichen Menüoptionen und Funktionen verfügen.
Einblicke via Customer Dashboard
Hapag-Lloyd gewährt über sein Customer Dashboard Einblicke in die Ergebnisse seines neuesten Qualitätsversprechens „Always Accessible“. Kundinnen und Kunden können hier die Anruf-Annahmezeiten und die Anzahl der abgebrochenen Anrufe seitens Hapag-Lloyd sowohl auf globaler als auch auf individueller Kundenebene einsehen.
Durch einen schnellen, maßgeschneiderten und branchenspezifischen Service möchte Hapag-Lloyd seine Kundenbindung stärken und seinem übergeordneten Ziel, „Number One for Quality“ zu werden, einen weiteren Schritt näherkommen.
Foto: © Hapag-Lloyd
