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La red de mercancías IDS Logistik GmbH celebra 10 años del servicio IDS B2C. Para el aniversario, ahora también se ofrece entrega a vecinos. En 2020, este servicio se benefició de la pandemia de Corona y por primera vez se transportaron más de dos millones de envíos.
(Kleinostheim) Hace 10 años, la mayor cooperación de mercancías de Alemania, IDS Logistik GmbH, estableció las bases para la entrega de mercancías a los clientes finales privados. Desde la introducción de IDS B2C, el número de entregas privadas diarias en la red IDS se ha multiplicado por 30, pasando de 300 en 2011 a 8,500 en 10 años. Recientemente, IDS también ha comenzado a ofrecer la entrega a vecinos como un nuevo servicio.
“La importancia de los envíos B2C ha aumentado significativamente en la red IDS. Mientras que en 2011 la proporción de B2C en el volumen total de envíos era inferior al uno por ciento, en 2020 ha crecido al 19 por ciento. Así, el año pasado, por primera vez transportamos más de dos millones de envíos B2C en IDS”, explica el director general de IDS, Michael Bargl.
Una razón para esto es el fuerte aumento del comercio en línea, que, según la Asociación de Comercio de Alemania, se ha triplicado de 2010 a 2019. En particular, sectores como el de la construcción y los mercados de jardinería, la industria del mueble y de equipos deportivos, así como los fabricantes de electrodomésticos, han reconocido el comercio electrónico como un mercado adicional. El año de Corona 2020 ha intensificado aún más este desarrollo.
La entrega B2C es diferente
En comparación con la entrega a clientes comerciales, la entrega a destinatarios privados es significativamente más compleja. “Sin embargo, hemos optimizado continuamente la entrega privada, gracias a la automatización y la inteligencia artificial, de modo que en IDS también podemos manejar picos de volumen, como los que experimentamos durante los confinamientos de Corona en primavera o ahora, sin problemas”, continúa Bargl. Los desafíos de los primeros años, como la dificultad de encontrar a los destinatarios, la falta de conocimiento sobre lo que significa “libre en la acera”, los pedidos contra reembolso o las quejas ruidosas ante personal de transporte poco capacitado en comunicación, han sido en gran medida resueltos por IDS.
Mientras que servicios como el cobro contra reembolso han sido superados por tarjetas de crédito y sistemas de pago como Paypal, IDS ha optimizado continuamente la notificación y profesionalizado la comunicación con los destinatarios privados, así como definido ventanas de entrega más precisas y ofrecido opciones de entrega alternativas. “Por ejemplo, hemos introducido recientemente la opción de entrega a un vecino en el mismo edificio o en la misma calle, en caso de que el destinatario no esté en casa”, subraya Bargl las mejoras continuas.
La notificación por correo electrónico
En 2015, IDS introdujo B2C MAIL, el producto premium para la entrega privada. Aquí, ya en el momento de la carga del envío en el depósito de envío, se envía por correo electrónico o SMS la notificación de la fecha de entrega al destinatario para el día siguiente, con una ventana de tiempo de cuatro horas. Con un clic, puede seleccionar otros servicios en el portal web, como una notificación telefónica del conductor poco antes de la entrega o dar permiso para dejar el paquete. Esto ha reducido el tiempo de entrega de un promedio de tres a cuatro días con notificación telefónica a uno o dos días. Hoy en día, B2C MAIL representa aproximadamente el 40 por ciento de todos los envíos B2C en la red IDS.
Reconocimiento del destinatario y estándares de notificación automática
Además de la notificación telefónica, IDS introdujo en 2017 la notificación digital por SMS y correo electrónico para todos los envíos estándar B2C. En el portal web, los destinatarios privados pueden seleccionar su fecha de entrega deseada y otros servicios, como la notificación del conductor, un permiso para dejar el paquete o la entrega a vecinos. Esto representa un 20 por ciento adicional, lo que hace un total del 60 por ciento de todos los envíos B2C de IDS que hoy se notifican digital y completamente de forma automática.
Las fechas de entrega para el 40 por ciento restante de los envíos B2C de IDS se acuerdan por teléfono a través de centros de servicio profesionales y supervisados por calidad. “La comunicación con los destinatarios privados es un criterio de calidad importante. Para ello, empleamos personal especialmente capacitado en nuestros centros de servicio, que se ocupa exclusivamente de los destinatarios privados. Ellos explican las condiciones de entrega, informan sobre el estado de un envío o recogen y resuelven reclamaciones”, dice Michael Bargl.
La condición para acordar una fecha es que las direcciones privadas sean identificadas o reconocidas como tales. Por lo tanto, mediante inteligencia artificial, IDS introdujo en 2018 el reconocimiento automático de destinatarios privados. Gracias a la implementación del reconocimiento de destinatarios, hoy en día se identifican un 5 por ciento adicional de todos los envíos como envíos B2C y se alimentan directamente en el procesamiento correcto. Esto reduce los viajes fallidos y acorta el tiempo de entrega.
Más servicios en preparación
“Para el futuro, vemos más que nunca que la decisión de compra por ‘físico’ o ‘en línea’ también dependerá de la logística. Durante el confinamiento, muchos nuevos clientes pudieron experimentar que la logística de mercancías B2C funciona de manera confiable y es muy conveniente recibir grandes y voluminosos envíos”, explica Michael Bargl.
Sin embargo, el consumidor moderno desea una entrega confiable en una ventana de tiempo lo más pequeña posible en el lugar de entrega deseado y, si algo sale mal, una información oportuna y precisa al respecto. Esto establece claramente los requisitos para los proveedores de mercancías en los próximos uno a tres años. Si no se puede cumplir la fecha de entrega acordada, el transportista debe informar al destinatario privado en tiempo real a través del teléfono móvil, ya sea por SMS o correo electrónico. Este servicio será introducido por IDS en breve.
Además, se está planeando, como ya es habitual en algunos servicios de paquetería, que el destinatario pueda consultar el tiempo estimado de llegada (ETA) a través de un enlace. El destinatario final sabrá con precisión +/- una hora cuándo llegará su envío a su destino. “Por lo tanto, los proveedores de mercancías deberán ofrecer en el futuro información precisa en tiempo real en un lenguaje comprensible, incluso en casos problemáticos, al cliente final en su teléfono móvil. Esto también está en preparación en IDS”, dice el director general de IDS, Bargl.
Foto: © IDS
