Hapag-Lloyd Promesa de Calidad «Siempre Accesible»

Con la introducción de la novena promesa de calidad «Siempre Accesible», Hapag-Lloyd aborda un factor clave de la satisfacción del cliente: la rápida disponibilidad cuando se necesita apoyo. Con millones de llamadas anuales, Hapag-Lloyd es consciente de la importancia de un servicio telefónico confiable y rápido para mantener una buena relación con su clientela.

(Hamburgo) Para mejorar la accesibilidad de su servicio al cliente, la empresa se ha fijado el ambicioso objetivo de responder a las llamadas de los clientes en al menos el 90 por ciento de los casos en un plazo de 12 segundos y garantizar una tasa de respuesta de llamadas del 97 por ciento en total. Para alcanzar estos objetivos y medir su implementación, la naviera está introduciendo gradualmente nuevos procesos y sistemas a nivel mundial.

«Cada uno de nosotros lo ha experimentado: pasar un tiempo valioso esperando que se acepte la llamada. Especialmente en el mundo de los negocios, los clientes no pueden permitirse perder tiempo esperando. Con la promesa de estar siempre accesibles, subrayamos nuestro compromiso de responder rápidamente a las necesidades de nuestra clientela», dice Juan Carlos Duk, Director General de Desarrollo Comercial Global. «Un alto nivel de servicio al cliente es un aspecto importante de nuestra estrategia 2023. Si respondemos rápidamente al teléfono, evitamos retrasos y reducimos significativamente el número de llamadas abandonadas, es un gran paso para mejorar la experiencia de nuestra clientela al contactar con nuestro servicio al cliente. Nos sentimos responsables de respetar su tiempo.”

Estandarización de procesos internos

Para llevar a cabo esta promesa, Hapag-Lloyd ha comenzado a estandarizar procesos internos, reorganizar puntos de contacto e introducir un centro de contacto unificado. Con un nuevo sistema de gestión de casos y un moderno sistema telefónico, la comunicación con la clientela se personaliza. En el futuro, se conectará directamente a los clientes con el contacto adecuado en el servicio al cliente, después de que ingresen un PIN, número de caso o número de envío en el sistema. Tras la implementación mundial, cada llamada deberá ser gestionada en cuestión de segundos. Para evitar discrepancias, el sistema telefónico en cada país contará con las mismas opciones de menú y funciones.

Visibilidad a través del Customer Dashboard

Hapag-Lloyd ofrece a través de su Customer Dashboard una visión de los resultados de su más reciente promesa de calidad «Siempre Accesible». Los clientes pueden ver aquí los tiempos de respuesta de llamadas y el número de llamadas abandonadas por parte de Hapag-Lloyd tanto a nivel global como a nivel de cliente individual.

A través de un servicio rápido, personalizado y específico del sector, Hapag-Lloyd busca fortalecer la lealtad de sus clientes y acercarse un paso más a su objetivo general de ser «Número Uno en Calidad».

Foto: © Hapag-Lloyd