Las devoluciones siguen siendo un gran problema del comercio en línea

Según una encuesta de la asociación digital Bitkom e.V., en Alemania, cada décima compra en línea es devuelta. Con 3,9 mil millones de paquetes en el ámbito B2C (Statista 2021) en Alemania, eso equivale a 390 millones de devoluciones. Esto, en primer lugar, alegra a los servicios de mensajería. Pero, ¿es esto bueno para el medio ambiente? Difícilmente. Click & Collect, combinado con tiendas físicas, podría al menos aliviar la situación. Sin embargo, aún no se ha dicho nada sobre lo que sucede con los productos devueltos. Muchos de estos artículos (especialmente prendas de vestir baratas) terminan sin usar en la recolección de ropa usada. Todos los involucrados deben encontrar soluciones.

(Berlín) De vuelta a la caja, etiqueta de devolución puesta y rumbo a la próxima oficina de correos: esto sucede con cada décima compra en línea. Sin embargo, una cuarta parte de los compradores en línea (26 por ciento) se ahorra el viaje y renuncia por completo a las devoluciones. Esto es lo que revela una encuesta representativa encargada por la asociación digital Bitkom entre 1.024 compradores en línea mayores de 16 años en Alemania. Según la encuesta, las mujeres devuelven un mayor porcentaje de sus compras en línea, con un 12 por ciento, en comparación con los hombres (8 por ciento). Además, los jóvenes de 16 a 29 años devuelven un 13 por ciento de sus compras en línea, un porcentaje superior al promedio. Por otro lado, el grupo de mayores de 60 años es el que menos devuelve, con un 7 por ciento.

«En términos de sostenibilidad, debemos evitar las devoluciones tanto como sea posible. Soluciones digitales como pruebas virtuales, asesoramiento de tallas basado en datos y vistas panorámicas ayudan en la selección de productos y pueden contribuir a reducir la tasa de devoluciones», dice el director general de Bitkom, Dr. Bernhard Rohleder. «Esto no solo significa una mayor satisfacción del cliente y menores costos para los comerciantes, sino también un menor consumo de recursos en la logística.»

Diferentes razones para la devolución

No encaja, un pequeño rasguño o una mejor oferta: los clientes que devuelven productos pedidos en línea lo hacen por diversas razones. La razón más común para devolver compras en línea es que no les gustan. El 54 por ciento menciona esto como motivo de una devolución anterior. El 53 por ciento ha devuelto un artículo porque estaba defectuoso o dañado, el 42 por ciento porque no coincidía con la imagen o la descripción en la tienda en línea, y el 38 por ciento porque parecía mal hecho.

Muchos también calculan las devoluciones desde el principio: el 37 por ciento ha pedido intencionadamente más de lo que realmente necesita, por ejemplo, ropa en diferentes tamaños. En el 29 por ciento de los casos de quienes devuelven compras en línea, se entregó un artículo incorrecto, mientras que el 14 por ciento cometió un error al realizar el pedido. Uno de cada diez (10 por ciento) ha descubierto una mejor oferta y, por lo tanto, ha devuelto productos comprados en línea.

Nota sobre la metodología

La base de los datos es una encuesta realizada por Bitkom Research por encargo de la asociación digital Bitkom. Se encuestó en línea a 1.123 usuarios de Internet, incluidos 1.024 compradores en línea, mayores de 16 años en Alemania. La encuesta es representativa. Las preguntas fueron: «¿Qué porcentaje de sus compras en línea devuelve?» y «¿Por cuáles de las siguientes razones ha devuelto alguna vez productos?»

Foto: © Loginfo24

Gráfico: © Statista/BIEK

Fuente estadística 2021