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Le réseau de fret IDS Logistik GmbH célèbre 10 ans de service IDS B2C. Pour cet anniversaire, la livraison de quartier est également proposée. En 2020, ce service a bénéficié de la pandémie de Corona et pour la première fois, plus de deux millions d’envois ont été transportés.
(Kleinostheim) Il y a déjà 10 ans, la plus grande coopération allemande de fret, IDS Logistik GmbH, a posé les bases de la livraison de fret aux clients privés. Depuis l’introduction d’IDS B2C, le nombre de livraisons privées quotidiennes dans le réseau IDS est passé de 300 en 2011 à 8 500 en 10 ans, soit un facteur de 30. IDS propose maintenant la livraison de quartier comme un nouveau service.
« L’importance des envois B2C a considérablement augmenté dans le réseau IDS. Alors que la part des B2C dans le volume total des envois était encore inférieure à un pour cent en 2011, elle a atteint 19 pour cent en 2020. Ainsi, nous avons transporté pour la première fois plus de deux millions d’envois B2C dans le réseau IDS l’année dernière », explique le directeur général d’IDS, Michael Bargl.
Une des raisons en est la forte augmentation du commerce en ligne, qui, selon l’association du commerce allemand, a triplé entre 2010 et 2019. En particulier, des secteurs comme les magasins de bricolage et de jardinage, l’industrie du meuble et des équipements sportifs ou les fabricants d’appareils électroménagers ont reconnu l’e-commerce comme un marché supplémentaire. L’année Corona 2020 a encore renforcé cette tendance.
La livraison B2C est différente
Comparée à la livraison aux clients professionnels, la livraison aux particuliers est nettement plus complexe. « Mais nous avons continuellement optimisé la livraison privée – grâce à l’automatisation et à l’intelligence artificielle – afin que nous puissions également gérer les pics de volume, comme nous l’avons fait pendant les confinements de Corona au printemps ou maintenant tout récemment, sans problème », poursuit Bargl. Les défis des premières années, par exemple, le fait que les destinataires ne soient pas présents, l’incompréhension de ce que signifie « libre au bord du trottoir », les commandes contre remboursement ou les plaintes bruyantes auprès du personnel de transport peu formé ont été largement résolus par IDS.
Tandis que des services comme le recouvrement contre remboursement ont été dépassés par les cartes de crédit et les systèmes de paiement comme Paypal, IDS a continuellement optimisé l’avis de livraison et professionnalisé la communication avec les destinataires privés, tout en définissant des créneaux de livraison plus précis et en proposant des options de livraison alternatives. « Nous avons récemment introduit la possibilité de livrer à un voisin dans le même immeuble ou dans la même rue, au cas où le destinataire ne serait pas chez lui », souligne Bargl sur les améliorations continues.
L’avis par e-mail
En 2015, IDS a lancé B2C MAIL, le produit premium pour la livraison privée. Ici, dès le chargement de l’envoi dans le dépôt d’expédition, l’avis de livraison pour le lendemain est envoyé au destinataire par e-mail ou SMS – avec une fenêtre de temps de quatre heures. D’un clic, il peut sélectionner d’autres services sur le portail web, comme par exemple une notification téléphonique par le livreur juste avant la livraison ou donner une autorisation de dépôt. Cela a réduit le temps de livraison moyen de trois à quatre jours avec un avis téléphonique à un à deux jours. Aujourd’hui, B2C MAIL représente environ 40 pour cent de tous les envois B2C dans le réseau IDS.
Reconnaissance des destinataires et normes d’avis automatiques
En complément de l’avis téléphonique, IDS a introduit en 2017 l’avis numérique par SMS et e-mail pour tous les envois standards B2C. Sur le portail web, les destinataires privés peuvent choisir leur date de livraison souhaitée et d’autres services, comme par exemple l’avis du conducteur, une autorisation de dépôt ou la livraison de quartier. Cela représente 20 pour cent supplémentaires, soit un total de 60 pour cent de tous les envois B2C d’IDS qui sont aujourd’hui avisés de manière numérique et entièrement automatique.
Les dates de livraison pour les 40 pour cent restants des envois B2C d’IDS sont convenues par téléphone via des centres de service professionnels et surveillés pour la qualité. « La communication avec les destinataires privés est un critère de qualité important. Nous employons du personnel spécialement formé dans nos centres de service, qui s’occupent exclusivement des destinataires privés. Ils expliquent les conditions de livraison, fournissent des informations sur le statut d’un envoi ou prennent des réclamations et les résolvent », déclare Michael Bargl.
La condition préalable à la prise de rendez-vous est que les adresses privées soient marquées ou reconnues comme telles. Grâce à l’intelligence artificielle, IDS a donc introduit en 2018 la reconnaissance automatique des destinataires privés. Grâce à la mise en œuvre de la reconnaissance des destinataires, 5 pour cent de tous les envois sont aujourd’hui identifiés comme envois B2C et directement intégrés dans le bon traitement. Cela réduit les déplacements inutiles et raccourcit le temps de livraison.
D’autres services en préparation
« Pour l’avenir, nous voyons plus que jamais que la décision d’achat pour « en magasin » ou « en ligne » sera également influencée par la logistique. Pendant le confinement, de nombreux nouveaux clients ont pu constater que la logistique de fret B2C fonctionne de manière fiable et qu’il est très pratique de recevoir des articles volumineux et encombrants », explique Michael Bargl.
Cependant, le consommateur moderne souhaite une livraison fiable dans une fenêtre de temps aussi courte que possible à l’endroit souhaité et, en cas de problème, une information rapide et précise à ce sujet. Les exigences pour les prestataires de services de fret au cours des prochaines années sont donc claires. Si la date de livraison convenue ne peut pas être respectée, le transporteur doit informer le destinataire privé en temps réel via son smartphone – que ce soit par SMS ou e-mail. Ce service sera bientôt mis en place par IDS.
Il est également prévu – comme c’est déjà le cas en partie chez les services de colis – que le destinataire puisse consulter l’heure d’arrivée estimée (ETA) via un lien. Le destinataire final saura avec une précision de +/- une heure quand son envoi arrivera. « Par conséquent, les prestataires de services de fret devront à l’avenir être en mesure d’offrir des informations en temps réel précises dans un langage compréhensible – même en cas de problèmes – au client final sur son téléphone portable. Cela est également en préparation chez IDS », déclare le directeur général d’IDS, Bargl.
Photo : © IDS
