Livre blanc DHL avec des conseils pour la satisfaction client lors de la réception des colis

DHL Paket a publié un nouveau livre blanc sur l’optimisation de la réception des colis pour une expérience client améliorée dans le commerce électronique. Le leader du marché de l’expédition de colis en Allemagne donne aux détaillants en ligne des conseils sur la manière de garantir une réception de colis fluide et ainsi de satisfaire leurs clients.

(Bonn) En effet, ceux qui sont satisfaits du service sur le dernier kilomètre ne changent pas non plus de boutique en ligne. La réussite de la première livraison est décisive pour une expérience d’achat réussie. La satisfaction client dépend principalement d’une première livraison réussie. Des enquêtes régulières sur la satisfaction des clients montrent que la réception des colis à domicile continue d’obtenir les taux de satisfaction les plus élevés. Des services pour les destinataires, tels que la livraison à un endroit de dépôt défini, à un voisin de choix ou à l’une des 9 300 stations de colis DHL actuellement disponibles, élargissent les possibilités de la première livraison.

Le nombre d’achats en ligne des consommateurs en Allemagne a considérablement augmenté, de sorte que la Deutsche Post DHL traite environ 6,7 millions d’envois de colis par jour ouvrable dans tout le pays. Avec le volume de colis, les exigences des clients concernant la réception des envois ont également augmenté. Selon l’étude Sendcloud « E-Commerce Delivery Compass 2020/21 », le prestataire de services d’expédition influence la décision d’achat pour près des trois quarts des consommateurs allemands. La réception fluide des colis est centrale. La satisfaction client qui en découle renforce non seulement la confiance dans le prestataire de services d’expédition, mais aussi la fidélité envers le détaillant en ligne.

Transparence et prévisibilité

En plus des options de livraison personnalisées, la transparence et la prévisibilité sont des facteurs décisifs pour les acheteurs en ligne. Grâce au suivi des envois via l’application Post & DHL, DHL offre à ses clients la possibilité de garder un œil transparent sur le chemin d’expédition de leur colis. Pour une grande partie des envois, il existe également un suivi en direct, permettant aux destinataires de suivre leur envoi en temps réel. Les consommateurs souhaitent non seulement participer à la décision d’expédition, mais aussi pouvoir déterminer la manière de retourner leur commande. Cela doit avant tout être simple et rapide à mettre en œuvre. Avec plus de 32 000 points de collecte pour les envois de colis, la Deutsche Post DHL offre les chemins les plus courts et le réseau le plus dense - composé de succursales, de points de colis et de stations de colis. En particulier, la station de colis devient de plus en plus un facteur pour les détaillants en ligne : selon l’étude parcelLab 2021, 75 des 100 meilleurs magasins en ligne proposent désormais, en plus de la livraison à domicile, la livraison à une station de colis DHL.

La livraison climatiquement neutre prend de l’importance

Une option d’expédition climatiquement neutre gagne également en importance auprès des clients finaux. Avec GoGreen de la Deutsche Post DHL, les émissions de CO₂ générées lors du transport sont compensées par des investissements dans des projets de protection climatique certifiés selon la norme Gold. DHL GoGreen est désormais le service à la croissance la plus rapide pour les expéditeurs.

Données d’adresse insuffisantes

Le livre blanc DHL énumère également les plus grands défis pour les détaillants en ligne. Ainsi, 74 % des entreprises affirment que des données d’adresse insuffisantes sont la cause de jusqu’à un quart des livraisons échouées. Les erreurs de livraison sont coûteuses pour les détaillants en ligne, entraînent des réclamations inutiles au service client et font que les clients changent rapidement de boutique en ligne. Une recommandation importante : maintenir à jour la base de données et faire vérifier régulièrement les adresses.

Photo : © DHL