Les retours restent un grand problème du commerce en ligne

Selon une enquête de l’association numérique Bitkom e.V., en Allemagne, une commande en ligne sur dix est renvoyée. Avec 3,9 milliards de colis dans le secteur B2C (Statista 2021) en Allemagne, cela représente pas moins de 390 millions de retours. Cela réjouit principalement les services de messagerie. Mais est-ce bon pour l’environnement ? Probablement pas. Le Click & Collect, associé aux magasins physiques, pourrait au moins apporter un soulagement. Quant au retour, rien n’est encore dit sur ce qui arrive aux marchandises renvoyées. Beaucoup de ces articles (en particulier les vêtements bon marché) finissent non portés dans les collectes de vêtements usagés. Tous les acteurs doivent réfléchir à des solutions.

(Berlín) Retour dans la boîte, étiquette de retour dessus et direction le bureau de poste le plus proche – c’est ce qui se passe avec chaque dixième achat en ligne. Un quart des acheteurs en ligne (26 pour cent) évite cependant le trajet et renonce complètement aux retours. C’est ce que révèle une enquête représentative commandée par l’association numérique Bitkom auprès de 1.024 acheteurs en ligne âgés de 16 ans et plus en Allemagne. Selon cette enquête, les femmes renvoient en moyenne 12 pour cent de leurs commandes en ligne, contre 8 pour cent pour les hommes. Les 16 à 29 ans retournent également un pourcentage supérieur à la moyenne de leurs achats en ligne, avec 13 pour cent. En revanche, le groupe des plus de 60 ans renvoie le moins de marchandises, avec seulement 7 pour cent.

« Dans un souci de durabilité, nous devons éviter les retours autant que possible. Des solutions numériques telles que les essayages virtuels, le conseil en taille basé sur les données et les vues à 360 degrés aident à la sélection des produits et peuvent ainsi contribuer à réduire le taux de retours », déclare Dr. Bernhard Rohleder, directeur général de Bitkom. « Cela signifie non seulement une plus grande satisfaction des clients et des coûts réduits pour les commerçants, mais aussi une consommation de ressources moindre dans la logistique. »

Différentes raisons pour le retour

Ça ne va pas, une petite rayure ou une meilleure offre - les clients qui renvoient des marchandises commandées en ligne le font pour diverses raisons. Les achats en ligne sont le plus souvent retournés parce qu’ils ne plaisent pas. 54 pour cent citent cela comme raison d’un retour précédent. 53 pour cent ont déjà effectué un retour parce que le produit était défectueux ou endommagé, 42 pour cent parce qu’il ne correspondait pas à l’image ou à la description sur le site web, et 38 pour cent parce qu’il semblait mal fini.

Beaucoup intègrent également les retours dès le départ dans leurs calculs : 37 pour cent ont déjà commandé intentionnellement plus que ce dont ils avaient réellement besoin, par exemple des vêtements dans différentes tailles. Parmi les 29 pour cent de ceux qui renvoient des achats en ligne, un article incorrect a été livré, tandis que 14 pour cent ont commis une erreur lors de la commande. Une personne sur dix (10 pour cent) a déjà découvert une meilleure offre et a donc renvoyé des marchandises commandées en ligne.

Note sur la méthodologie

Les données proviennent d’une enquête réalisée par Bitkom Research pour le compte de l’association numérique Bitkom. 1.123 utilisateurs d’Internet, dont 1.024 acheteurs en ligne, âgés de 16 ans et plus en Allemagne ont été interrogés en ligne. L’enquête est représentative. Les questions posées étaient : « Quel pourcentage de vos achats en ligne renvoyez-vous ? » et « Pour quelles raisons avez-vous déjà renvoyé des marchandises ? »

Photo : © Loginfo24

Graphique : © Statista/BIEK

Source Statistique 2021