Peter Hüwel è il nuovo CEO North America di Hellmann
20. Gennaio 2021
I robot dell’azienda di robotica Magazino raccolgono dopo un giorno
20. Gennaio 2021
La rete di spedizioni IDS Logistik GmbH festeggia 10 anni del servizio IDS B2C. In occasione dell’anniversario, ora è disponibile anche la consegna di vicinato. Nel 2020, questo servizio ha beneficiato della pandemia di Corona e per la prima volta sono state trasportate oltre due milioni di spedizioni.
(Kleinostheim) Già 10 anni fa, la più grande cooperativa di spedizioni in Germania, IDS Logistik GmbH, ha tracciato la strada per la consegna di spedizioni ai clienti privati. Dall’introduzione di IDS B2C, il numero di consegne private giornaliere nella rete IDS è aumentato da 300 nel 2011 a 8.500 in 10 anni, moltiplicandosi per 30. Attualmente, IDS offre come ulteriore servizio anche la consegna di vicinato.
„L’importanza delle spedizioni B2C è aumentata significativamente nella rete IDS. Mentre la quota di B2C sul volume totale delle spedizioni era nel 2011 inferiore all’uno percento, nel 2020 è cresciuta al 19 percento. Così, nell’anno passato abbiamo trasportato per la prima volta più di due milioni di spedizioni B2C nell’IDS“, spiega il direttore di IDS Michael Bargl.
Una delle ragioni di ciò è l’aumento vertiginoso del commercio online, che secondo l’associazione commerciale tedesca è triplicato dal 2010 al 2019. In particolare, settori come i negozi di costruzione e giardinaggio, l’industria dei mobili e degli articoli sportivi o i produttori di elettrodomestici hanno riconosciuto l’e-commerce come un ulteriore mercato di vendita. L’anno del Corona 2020 ha ulteriormente rafforzato questo sviluppo.
La consegna B2C è diversa
Rispetto alla consegna ai clienti aziendali, la consegna ai destinatari privati è decisamente più complessa. „Tuttavia, abbiamo continuamente ottimizzato la consegna privata – non da ultimo grazie all’automazione e all’intelligenza artificiale – in modo da poter gestire senza problemi anche picchi di volume, come quelli che abbiamo avuto durante i lockdown di Corona in primavera o ora, molto attualmente“, continua Bargl. Le sfide degli anni iniziali, ad esempio, il fatto che i destinatari non siano reperibili, l’ignoranza su cosa significhi „libero al bordo marciapiede“, le ordinazioni in contrassegno o le lamentele rumorose da parte di personale di spedizione poco formato nella comunicazione sono state in gran parte risolte da IDS.
Mentre servizi come il contrassegno sono stati superati da carte di credito e sistemi di pagamento come Paypal, IDS ha continuamente ottimizzato l’avviso e professionalizzato la comunicazione con i destinatari privati, definendo anche finestre di consegna più precise e offrendo opzioni di consegna alternative. „Così, recentemente abbiamo introdotto la possibilità di consegna a un vicino nello stesso edificio o nella stessa strada, nel caso in cui il destinatario non sia a casa“, sottolinea Bargl i continui miglioramenti.
L’avviso via e-mail
Nel 2015, IDS ha introdotto B2C MAIL, il prodotto premium per la consegna privata. Qui, già al momento del caricamento della spedizione nel deposito di spedizione, viene inviata via e-mail o SMS l’annuncio della data di consegna al destinatario per il giorno successivo – con una finestra temporale di quattro ore. Con un clic, può selezionare ulteriori servizi nel portale web, come ad esempio una notifica telefonica da parte del conducente poco prima della consegna o concedere un’autorizzazione per la consegna. Questo ha ridotto il tempo di consegna medio da tre a quattro giorni con avviso telefonico a uno o due giorni. Oggi, B2C MAIL rappresenta circa il 40 percento di tutte le spedizioni B2C nella rete IDS.
Riconoscimento del destinatario e standard di avviso automatico
In aggiunta all’avviso telefonico, nel 2017 IDS ha introdotto per tutte le spedizioni standard B2C l’avviso digitale tramite SMS e e-mail. Nel portale web, i destinatari privati possono selezionare la data di consegna desiderata e ulteriori servizi, come ad esempio l’avviso del conducente, un’autorizzazione per la consegna o la consegna di vicinato. Queste rappresentano ulteriori 20 percento e quindi un totale del 60 percento di tutte le spedizioni B2C IDS, che oggi vengono avvisate digitalmente e in modo completamente automatico.
Le date di consegna per il restante 40 percento delle spedizioni B2C IDS vengono concordate telefonicamente tramite centri di servizio professionali e monitorati per la qualità. „La comunicazione con i destinatari privati è un importante criterio di qualità. Per questo utilizziamo personale appositamente formato nei nostri centri di servizio, che si occupa esclusivamente dei destinatari privati. Spiegano le condizioni di consegna, forniscono informazioni sullo stato di una spedizione o raccolgono e risolvono reclami“, afferma Michael Bargl.
La condizione per la pianificazione degli appuntamenti è che gli indirizzi privati siano contrassegnati o riconosciuti come tali. Grazie all’intelligenza artificiale, IDS ha quindi introdotto nel 2018 il riconoscimento automatico dei destinatari privati. Attraverso l’implementazione del riconoscimento del destinatario, oggi il 5 percento di tutte le spedizioni viene identificato come spedizione B2C e inserito direttamente nel corretto processo di gestione. Questo riduce i viaggi infruttuosi e accorcia i tempi di consegna.
Ulteriori servizi in preparazione
„Per il futuro vediamo più che mai che la decisione d’acquisto per „in negozio“ o „online“ sarà influenzata anche dalla logistica. Durante il lockdown, molti nuovi clienti hanno potuto sperimentare che la logistica delle spedizioni B2C funziona in modo affidabile ed è molto comodo ricevere grandi e ingombranti articoli“, spiega Michael Bargl.
Tuttavia, il consumatore moderno desidera una consegna affidabile in una finestra temporale il più piccola possibile al luogo di consegna desiderato e, se qualcosa va storto, un’informazione tempestiva e precisa al riguardo. Pertanto, le esigenze per i fornitori di servizi di spedizione nei prossimi uno o tre anni sono chiare. Se la data di consegna concordata non può essere rispettata, il corriere deve informare il destinatario privato il prima possibile in tempo reale tramite smartphone – sia tramite SMS che e-mail. Questo servizio sarà presto introdotto da IDS.
In programma c’è – come già avviene in parte con i servizi di pacchi – che il destinatario possa recuperare il tempo di arrivo previsto (ETA) tramite un link. Il destinatario finale saprà con un margine di +/- un’ora quando la sua spedizione arriverà. „Pertanto, in futuro i fornitori di servizi di spedizione dovranno essere in grado di offrire informazioni in tempo reale precise in un linguaggio comprensibile – anche in caso di problemi – al cliente finale sul suo cellulare. Anche questo è in preparazione presso IDS“, afferma il direttore di IDS Bargl.
Foto: © IDS
