Peter Hüwel wordt nieuwe CEO Noord-Amerika bij Hellmann
20. januari 2021
Roboters van het robotica-bedrijf Magazino picken na één dag
20. januari 2021
Het stukgoednetwerk IDS Logistik GmbH viert 10 jaar de dienst IDS B2C. Ter gelegenheid van het jubileum wordt nu ook buurtlevering aangeboden. In 2020 profiteerde deze dienst van de coronapandemie en voor het eerst werden er meer dan twee miljoen zendingen vervoerd.
(Kleinostheim) Al 10 jaar geleden heeft de grootste Duitse stukgoedcoöperatie, IDS Logistik GmbH, de koers gezet voor de levering van stukgoed aan de particuliere eindklant. Sinds de introductie van IDS B2C is het aantal dagelijkse particuliere leveringen in het IDS-netwerk in 10 jaar tijd met een factor 30 toegenomen van 300 in 2011 naar 8.500. Onlangs biedt IDS nu ook buurtlevering als extra service aan.
„De betekenis van B2C-zendingen is in het IDS-netwerk aanzienlijk gestegen. Terwijl het aandeel van B2C in het totale zendingvolume in 2011 nog onder één procent lag, is dit in 2020 gegroeid naar 19 procent. Zo hebben we in het afgelopen jaar voor het eerst meer dan twee miljoen B2C-zendingen in het IDS vervoerd“, legt IDS-directeur Michael Bargl uit.
Een reden hiervoor is de sterke stijging van de onlinehandel, die volgens de Handelsverband Deutschland van 2010 tot 2019 verdrievoudigd is. Vooral sectoren zoals bouw- en tuinmarkten, de meubel- en sportartikelenindustrie of de fabrikanten van huishoudelijke apparaten hebben e-commerce als een extra afzetmarkt voor zichzelf ontdekt. Het coronajaar 2020 heeft deze ontwikkeling verder versterkt.
B2C-levering is anders
In vergelijking met de levering aan zakelijke klanten is de levering aan particuliere ontvangers aanzienlijk complexer. „Maar we hebben de particuliere levering continu – niet in de laatste plaats dankzij automatisering en kunstmatige intelligentie – verder geoptimaliseerd, zodat we in het IDS ook pieken in het volume, zoals we die tijdens de coronasluitingen in het voorjaar of nu heel recent, zonder problemen kunnen verwerken“, zegt Bargl verder. De uitdagingen van de beginjaren, zoals het niet aantreffen van ontvangers, de onwetendheid over wat „vrij aan de stoep” betekent, bestellingen onder rembours of luide klachten bij minder communicatief opgeleid expeditiemedewerkers, heeft IDS grotendeels opgelost.
Terwijl services zoals het remboursincasso door creditcards en betaalsystemen zoals Paypal zijn ingehaald, heeft IDS de aankondiging continu geoptimaliseerd en de communicatie met de particuliere ontvangers geprofessionaliseerd, evenals nauwkeurigere levertijdvensters gedefinieerd en alternatieve leveringsmogelijkheden aangeboden. „Zo hebben we onlangs bijvoorbeeld de leveringsmogelijkheid aan een buur in hetzelfde huis of in dezelfde straat geïntroduceerd, voor het geval de ontvanger niet thuis is“, benadrukt Bargl de voortdurende verbeteringen.
De e-mailaankondiging
In 2015 introduceerde IDS met B2C MAIL het premiumproduct voor particuliere leveringen. Hier wordt al bij het laden van de zending in het verzenddepot per e-mail of sms de aankondiging van de leverdatum aan de ontvanger voor de volgende dag verzonden – met een tijdsvenster van vier uur. Met één klik kan hij verdere services in het webportaal selecteren, zoals bijvoorbeeld een telefonische melding door de chauffeur kort voor de levering of een afleverautorisatie geven. Dit heeft de levertijd gemiddeld van drie tot vier dagen bij telefonische aankondiging verkort naar één tot twee dagen. Vandaag de dag maakt B2C MAIL ongeveer 40 procent van alle B2C-zendingen in het IDS-netwerk uit.
Ontvangerherkenning en automatische aankondigingsstandaarden
Ter aanvulling op de telefonische aankondiging heeft IDS in 2017 voor alle B2C-standaardzendingen de digitale aankondiging per sms en e-mail geïntroduceerd. In het webportaal kunnen de particuliere ontvangers hun gewenste leverdatum en verdere services, zoals bijvoorbeeld chauffeur aankondiging, een afleverautorisatie of buurtlevering, zelf selecteren. Dit zijn nog eens 20 procent en daarmee in totaal 60 procent van alle IDS B2C-zendingen, die vandaag digitaal en volledig automatisch worden aangekondigd.
De leverdata voor de overige 40 procent van de IDS B2C-zendingen worden telefonisch afgesproken via professionele, kwaliteitsgecontroleerde servicecentra. „De communicatie met de particuliere ontvangers is een belangrijk kwaliteitscriterium. We zetten hiervoor speciaal opgeleid personeel in onze servicecentra in, die uitsluitend particuliere ontvangers bedienen. Zij leggen de leveringsvoorwaarden uit, geven informatie over de status van een zending of nemen klachten op en lossen deze op“, zegt Michael Bargl.
Voorwaarde voor het maken van afspraken is dat particuliere adressen als zodanig worden gemarkeerd of herkend. Met behulp van kunstmatige intelligentie heeft IDS daarom in 2018 de automatische herkenning van particuliere ontvangers geïntroduceerd. Door de implementatie van de ontvangerherkenning worden vandaag de dag 5 procent van alle zendingen extra als B2C-zending geïdentificeerd en direct in de juiste afhandeling ingevoerd. Dit vermindert vergeefse ritten en verkort de levertijd.
Verdere services in voorbereiding
„Voor de toekomst zien we meer dan ooit dat de aankoopbeslissing voor „fysiek“ of „online“ ook over de logistiek zal vallen. Tijdens de lockdown konden veel nieuwe klanten ervaren dat B2C-stukgoedlogistiek betrouwbaar werkt en het zeer comfortabel is om grote en onhandige dingen geleverd te krijgen“, legt Michael Bargl uit.
Maar de moderne consument verlangt een betrouwbare levering in een zo klein mogelijk tijdsvenster op de gewenste leverlocatie en, als er iets misgaat, tijdige en nauwkeurige informatie daarover. Daarmee zijn de eisen aan de stukgoeddienstverleners in de komende één tot drie jaar duidelijk. Als de afgesproken leverdatum niet kan worden gehaald, moet de expediteur de particuliere ontvanger zo real-time mogelijk via de smartphone – of het nu per sms of e-mail is – informeren. Deze service zal IDS binnenkort introduceren.
Verder in de planning is – zoals vandaag al gedeeltelijk gebruikelijk is bij pakketdiensten – dat de ontvanger de verwachte aankomsttijd (ETA) via een link kan opvragen. De eindontvanger zal op +/- een uur nauwkeurig weten wanneer zijn zending waar aankomt. „Daarom moeten stukgoeddienstverleners in de toekomst nauwkeurige real-time informatie in begrijpelijke taal – ook bij probleemgevallen – aan de eindklant op zijn smartphone kunnen aanbieden. Ook dat is bij IDS in voorbereiding“, zegt IDS-directeur Bargl.
Foto: © IDS
