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A IDS Logistik GmbH celebra 10 anos do serviço IDS B2C. Para o aniversário, agora também é oferecida a entrega na vizinhança. Em 2020, este serviço se beneficiou da pandemia de Corona e, pela primeira vez, mais de dois milhões de envios foram transportados.
(Kleinostheim) Há 10 anos, a maior cooperativa de carga fracionada da Alemanha, a IDS Logistik GmbH, estabeleceu as bases para a entrega de carga fracionada ao consumidor final. Desde a introdução do IDS B2C, o número de entregas diárias para particulares na rede IDS aumentou de 300 em 2011 para 8.500 em 10 anos, um aumento de 30 vezes. Recentemente, a IDS também começou a oferecer a entrega na vizinhança como um novo serviço.
“A importância dos envios B2C na rede IDS aumentou significativamente. Enquanto a participação de B2C no volume total de envios era inferior a um por cento em 2011, em 2020 esse número cresceu para 19 por cento. Assim, no ano passado, pela primeira vez, transportamos mais de dois milhões de envios B2C na IDS”, explica o diretor da IDS, Michael Bargl.
Um motivo para isso é o aumento acentuado do comércio online, que, segundo a Associação do Comércio da Alemanha, triplicou de 2010 a 2019. Setores como lojas de construção e jardinagem, a indústria de móveis e equipamentos esportivos, ou os fabricantes de eletrodomésticos reconheceram o e-commerce como um mercado adicional. O ano da Corona, 2020, intensificou ainda mais esse desenvolvimento.
A entrega B2C é diferente
Em comparação com a entrega para clientes empresariais, a entrega para destinatários particulares é significativamente mais complexa. “Mas otimizamos continuamente a entrega para particulares – não menos graças à automação e à inteligência artificial – de modo que na IDS também conseguimos lidar com picos de volume, como os que tivemos durante os lockdowns da Corona na primavera ou agora, sem problemas”, diz Bargl. Os desafios dos primeiros anos, como a dificuldade de encontrar destinatários, a falta de conhecimento sobre o que significa “livre na calçada”, pedidos à cobrança ou reclamações barulhentas com pessoal de transporte pouco treinado, foram amplamente resolvidos pela IDS.
Enquanto serviços como a cobrança à entrega foram superados por cartões de crédito e sistemas de pagamento como o Paypal, a IDS otimizou continuamente a notificação e profissionalizou a comunicação com os destinatários particulares, além de definir janelas de entrega mais precisas e oferecer opções de entrega alternativas. “Recentemente, por exemplo, introduzimos a possibilidade de entrega a um vizinho na mesma casa ou na mesma rua, caso o destinatário não esteja em casa”, enfatiza Bargl sobre as melhorias contínuas.
A notificação por e-mail
Em 2015, a IDS lançou o produto premium B2C MAIL para entregas particulares. Aqui, já no momento da carga do envio no depósito, a notificação do prazo de entrega é enviada ao destinatário por e-mail ou SMS para o dia seguinte – com uma janela de quatro horas. Com um clique, ele pode selecionar outros serviços no portal da web, como, por exemplo, uma notificação telefônica do motorista pouco antes da entrega ou conceder uma autorização de entrega. Isso reduziu o tempo de entrega de três a quatro dias com notificação telefônica para um a dois dias. Hoje, o B2C MAIL representa cerca de 40 por cento de todos os envios B2C na rede IDS.
Reconhecimento de destinatários e padrões automáticos de notificação
Além da notificação por telefone, a IDS introduziu em 2017 a notificação digital por SMS e e-mail para todos os envios padrão B2C. No portal da web, os destinatários particulares podem selecionar a data de entrega desejada e outros serviços, como, por exemplo, notificação do motorista, autorização de entrega ou entrega na vizinhança. Isso representa mais 20 por cento e, portanto, um total de 60 por cento de todos os envios B2C da IDS que hoje são notificados digitalmente e de forma totalmente automática.
As datas de entrega para os restantes 40 por cento dos envios B2C da IDS são agendadas por telefone através de centros de serviço profissionais e monitorados por qualidade. “A comunicação com os destinatários particulares é um critério de qualidade importante. Para isso, utilizamos pessoal especialmente treinado em nossos centros de serviço, que atendem exclusivamente destinatários particulares. Eles explicam as condições de entrega, informam sobre o status de um envio ou registram e resolvem reclamações”, diz Michael Bargl.
A condição para o agendamento é que os endereços particulares sejam identificados como tal. Com o uso de inteligência artificial, a IDS introduziu em 2018 o reconhecimento automático de destinatários particulares. Com a implementação do reconhecimento de destinatários, hoje 5 por cento de todos os envios são identificados como envios B2C e inseridos diretamente no processamento correto. Isso reduz as idas sem sucesso e encurta o tempo de entrega.
Mais serviços em preparação
“Para o futuro, vemos mais do que nunca que a decisão de compra por ‘físico’ ou ‘online’ também será influenciada pela logística. Durante o lockdown, muitos novos clientes puderam perceber que a logística de carga fracionada B2C funciona de forma confiável e que é muito conveniente receber grandes e volumosos itens”, explica Michael Bargl.
No entanto, o consumidor moderno deseja uma entrega confiável em uma janela de tempo o mais curta possível para o local de entrega desejado e, caso algo dê errado, uma informação rápida e precisa sobre isso. Assim, as exigências para os prestadores de serviços de carga fracionada nos próximos um a três anos estão claras. Se a data de entrega acordada não puder ser cumprida, o transportador deve informar o destinatário particular em tempo real por meio do smartphone – seja por SMS ou e-mail. Este serviço será introduzido em breve pela IDS.
Além disso, está em planejamento – como já é comum em alguns serviços de entrega – que o destinatário possa consultar o horário estimado de chegada (ETA) através de um link. O destinatário final saberá com precisão de +/- uma hora quando sua entrega chegará. “Portanto, os prestadores de serviços de carga fracionada precisarão, no futuro, oferecer informações em tempo real precisas em uma linguagem compreensível – mesmo em casos problemáticos – ao cliente final em seu celular. Isso também está em preparação na IDS”, diz o diretor da IDS, Bargl.
Foto: © IDS
