Alemães querem pagar cada vez menos pelo envio online

A Sendcloud publica o “E-Commerce Delivery Compass”, elaborado pelo instituto de pesquisa de mercado Nielsen. O resultado revela as seguintes conclusões: disposição de pagamento em queda para custos de envio, enquanto as exigências em relação a condições de entrega flexíveis permanecem altas e a taxa de devolução é a mais elevada. O nível de envio é um fator decisivo para o sucesso.

(Munique) Os consumidores alemães estão se tornando cada vez mais conscientes dos custos quando se trata de taxas de envio para produtos encomendados online. Para um pedido de 50 euros, eles querem gastar apenas 4,30 euros hoje. No entanto, muitos consumidores alemães ainda têm altas exigências em relação ao serviço de envio e valorizam entregas rápidas, bem como alta flexibilidade na entrega. Os compradores online alemães também são os “mestres das devoluções” em comparação europeia e, por isso, desejam principalmente processos de devolução confortáveis e gratuitos. Isso é evidenciado por um novo estudo publicado pela plataforma de envio All-In-One Sendcloud, que entrevistou 7.873 consumidores de oito países europeus.

Custos de envio freiam decisões de compra

Os altos custos de envio continuam a ser uma das principais razões para o abandono de compras online. Até dois terços dos consumidores alemães abandonam seu carrinho sem concluir a compra quando as taxas de envio são muito altas. O que os consumidores estão dispostos a pagar depende fortemente do valor do pedido individual: para um pedido de 15,00 euros, o consumidor alemão está disposto a pagar 3,10 euros, enquanto para um pedido de 150,00 euros, são 5,40 euros. Em comparação com o ano anterior, os consumidores na Alemanha mostraram-se muito mais conscientes dos custos em relação ao envio de seus produtos encomendados online: em 2020, eles gastaram em média 3,40 euros e 5,60 euros para o envio de seus pedidos online.

Exigências ainda altas na entrega de encomendas

No entanto, é notável que, embora os consumidores queiram gastar menos dinheiro com envio, ainda têm exigências muito altas em relação ao serviço de entrega. Além das taxas de envio (87 por cento), o tempo de entrega (71 por cento) e a flexibilidade de entrega (58 por cento) são considerados critérios importantes de entrega. Os consumidores querem cada vez mais decidir onde, quando e como seu pedido será entregue. Embora ainda mais de dois terços dos consumidores (66 por cento) optem pela entrega padrão, 35 por cento escolhem uma entrega na data desejada. Os clientes podem escolher a data da entrega. Além disso, outros serviços premium, como entrega no fim de semana (19 por cento), entrega no mesmo dia (11 por cento) e entrega à noite (19 por cento), estão se tornando cada vez mais populares.

Compradores online alemães são os mestres das devoluções na Europa

Não apenas na entrega de encomendas, mas também nas devoluções, os consumidores alemães têm altas expectativas: na Alemanha, a taxa de devolução de produtos encomendados online, especialmente nas categorias “Moda e Acessórios”, é muito mais alta do que a média europeia: 65 por cento dos compradores online alemães devolvem produtos ao comerciante se não estiverem satisfeitos. Na média europeia, a taxa de devolução nesse caso é de apenas 52 por cento.

Portanto, as condições de devolução oferecidas pelo comerciante online – desde o valor das taxas até o tempo máximo de espera para um reembolso do preço do produto – representam um fator importante na decisão de compra para muitos consumidores da Alemanha. Se uma loja online oferece processos de devolução confortáveis e gratuitos, a probabilidade de um pedido mais frequente aumenta. Assim, os clientes alemães não são apenas muito exigentes em relação ao serviço de entrega e às baixas taxas de envio, mas também na devolução de produtos.

Nível de serviço de envio se torna cada vez mais importante para o sucesso

Rob van den Heuvel, CEO e cofundador da Sendcloud, conclui a partir dos resultados da pesquisa: “O envio se tornou um dos critérios de decisão mais importantes no e-commerce. Se um pacote não for entregue a tempo ou se as taxas de envio forem muito altas, as lojas online correm o risco de perder seus clientes. Devido ao fato de que os consumidores têm exigências muito altas em relação à entrega, mas querem pagar pouco pelo envio, tornou-se mais difícil para os comerciantes online competir com gigantes do e-commerce como Amazon e Zalando. A colaboração com vários transportadores pode ajudar a melhorar o nível de serviço e, ao mesmo tempo, reduzir os custos de envio. Para as empresas online que desejam fidelizar seus clientes a longo prazo, esse é o grande desafio de hoje.”

Metodologia do estudo

Para o estudo “E-Commerce Delivery Compass”, o instituto de pesquisa de mercado Nielsen entrevistou 7.873 participantes de oito países europeus (Alemanha, Países Baixos, Bélgica, França, Áustria, Itália, Espanha e Reino Unido) em junho de 2021. 1.002 dos participantes do estudo são da Alemanha.

Os resultados completos do estudo fornecem uma visão das últimas tendências na logística de e-commerce e estão disponíveis para download no seguinte link:

https://www.sendcloud.de/e-commerce-lieferkompass-2021

Gráfico: © Sendcloud