Hapag-Lloyd Promessa de Qualidade “Sempre Acessível”

Com a introdução da nona promessa de qualidade “Sempre Acessível”, a Hapag-Lloyd aborda um fator chave da satisfação do cliente: a rápida acessibilidade quando é necessário apoio. Com milhões de chamadas anualmente, a Hapag-Lloyd está ciente da importância de um serviço telefónico confiável e rápido para a boa relação com seus clientes.

(Hamburgo) Para melhorar a acessibilidade do seu serviço ao cliente, a empresa estabeleceu a ambiciosa meta de atender chamadas de clientes em pelo menos 90% dos casos dentro de 12 segundos e garantir uma taxa de atendimento de chamadas de 97% no total. Para alcançar esses objetivos e medir sua implementação, a companhia de navegação está introduzindo gradualmente novos processos e sistemas em todo o mundo.

“Todos nós já passamos por isso: gastar tempo precioso esperando que a chamada seja atendida. Especialmente no mundo dos negócios, os clientes não podem se dar ao luxo de perder tempo esperando. Com a promessa de estar sempre acessível, sublinhamos nosso compromisso de responder rapidamente às necessidades dos nossos clientes”, diz Juan Carlos Duk, Diretor Geral de Desenvolvimento Comercial Global. “Um alto nível de atendimento ao cliente é um aspecto importante da nossa estratégia 2023. Quando atendemos rapidamente ao telefone, evitamos atrasos e reduzimos significativamente o número de chamadas abandonadas, isso é um grande passo para melhorar as experiências dos nossos clientes ao contatar nosso Serviço de Atendimento ao Cliente. Sentimo-nos responsáveis por respeitar o tempo deles.”

Padronização de Processos Internos

Para colocar essa promessa em prática, a Hapag-Lloyd começou a padronizar processos internos, reorganizar pontos de contato e introduzir um centro de atendimento unificado. Com um novo sistema de gestão de casos e um sistema telefônico moderno, a comunicação com os clientes será personalizada. No futuro, eles serão diretamente conectados ao contato correto no atendimento ao cliente, após inserirem um determinado PIN, número de processo ou número de envio no sistema. Após a implementação global, cada chamada deverá ser tratada em segundos. Para evitar inconsistências, o sistema telefônico em cada país terá as mesmas opções de menu e funções.

Insights via Painel do Cliente

A Hapag-Lloyd oferece, através do seu Painel do Cliente, insights sobre os resultados da sua mais recente promessa de qualidade “Sempre Acessível”. Os clientes podem visualizar os tempos de atendimento de chamadas e o número de chamadas abandonadas por parte da Hapag-Lloyd, tanto a nível global quanto a nível individual do cliente.

Através de um serviço rápido, personalizado e específico do setor, a Hapag-Lloyd pretende fortalecer a fidelização dos clientes e dar mais um passo em direção ao seu objetivo maior de se tornar “Número Um em Qualidade”.

Foto: © Hapag-Lloyd