Devoluções continuam a ser um grande problema do comércio online

Segundo uma pesquisa da associação digital Bitkom e.V., na Alemanha, uma em cada dez encomendas online é devolvida. Com 3,9 bilhões de pacotes na área B2C (Statista 2021) na Alemanha, isso representa impressionantes 390 milhões de devoluções. Isso, em primeiro lugar, alegra os serviços de entrega. Mas será que isso é bom para o meio ambiente? Provavelmente não. O Click & Collect, associado a lojas físicas, poderia pelo menos aliviar a situação. Com a devolução, ainda não se sabe o que acontece com os produtos devolvidos. Muitos desses produtos (especialmente roupas baratas) acabam não usadas na coleta de roupas usadas. Todos os envolvidos precisam encontrar uma solução.

(Berlim) De volta à caixa, etiqueta de devolução colada e rumo ao correio mais próximo – isso acontece com cada décima compra online. Um quarto dos compradores online (26 por cento) evita o caminho e renuncia completamente às devoluções. Isso foi revelado por uma pesquisa representativa encomendada pela associação digital Bitkom, que entrevistou 1.024 compradores online a partir de 16 anos na Alemanha. De acordo com a pesquisa, as mulheres devolvem em média 12 por cento de suas encomendas online, enquanto os homens devolvem 8 por cento. Os jovens de 16 a 29 anos também devolvem acima da média, com 13 por cento de suas compras online. O grupo com mais de 60 anos, por outro lado, devolve a menor quantidade de produtos, com apenas 7 por cento.

“Em nome da sustentabilidade, devemos evitar devoluções tanto quanto possível. Soluções digitais como provadores virtuais, consultoria de tamanhos baseada em dados e visualizações completas ajudam na escolha de produtos e podem contribuir para reduzir a taxa de devoluções”, diz o diretor executivo da Bitkom, Dr. Bernhard Rohleder. “Isso não significa apenas maior satisfação do cliente e menores custos para os comerciantes, mas também menor consumo de recursos na logística.”

Diferentes razões para a devolução

Não serve, pequeno arranhão ou uma oferta melhor – os clientes que devolvem produtos encomendados online o fazem por diversas razões. As compras online são devolvidas mais frequentemente porque não agradam. 54 por cento mencionam isso como motivo para uma devolução anterior. 53 por cento já devolveram um produto porque estava com defeito ou danificado, 42 por cento porque não correspondia à imagem ou descrição na loja online e 38 por cento porque parecia mal feito.

Muitos também calculam as devoluções desde o início: 37 por cento já encomendaram intencionalmente mais do que realmente precisam, por exemplo, roupas em tamanhos diferentes. Entre os 29 por cento que devolvem compras online, um item errado foi entregue, enquanto 14 por cento cometeram um erro ao fazer o pedido. Um em cada dez (10 por cento) já descobriu uma oferta melhor e, por isso, devolveu produtos encomendados online.

Nota sobre a metodologia

As informações são baseadas em uma pesquisa realizada pela Bitkom Research a pedido da associação digital Bitkom. Foram entrevistados 1.123 usuários da Internet, incluindo 1.024 compradores online, a partir de 16 anos na Alemanha. A pesquisa é representativa. As perguntas foram: “Que porcentagem das suas compras online você devolve?” e “Por quais dos seguintes motivos você já devolveu produtos?”

Foto: © Loginfo24

Gráfico: © Statista/BIEK

Fonte Estatística 2021